Bankomat pobrał pieniądze, a nie wydał gotówki – co robić?

Nie panikuj. Jeśli bankomat pobrał pieniądze, ale nie wydał gotówki, najczęściej doszło do awarii urządzenia albo błędu komunikacji. Środki można odzyskać, składając reklamację w banku, który prowadzi Twoje konto lub wydał kartę.

Co zrobić od razu przy bankomacie?

Najpierw upewnij się, że rachunek został rzeczywiście obciążony. Następnie zbierz informacje, które pomogą bankowi odtworzyć przebieg transakcji. W pierwszych minutach wykonaj następujące czynności:

• Sprawdź saldo i historię rachunku w aplikacji mobilnej albo bankowości internetowej.
• Zrób zdjęcie ekranu z komunikatem o błędzie, jeśli urządzenie go wyświetliło.
• Zapisz datę, godzinę, kwotę oraz numer i lokalizację bankomatu.
• Sprawdź, czy gotówka nie wystaje ze szczeliny odbiorczej, i obejrzyj urządzenie pod kątem podejrzanych nakładek.

Jeśli bankomat wydał banknoty, ale ich nie odebrałeś, sprawdź, czy nadal znajdują się w korytku. Nieodebrana gotówka może zostać automatycznie wciągnięta z powrotem do urządzenia. W takiej sytuacji także zgłoś zdarzenie bankowi.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację składasz w swoim banku, a nie u operatora bankomatu. Dotyczy to również wypłaty z urządzenia należącego do innego banku lub niezależnego operatora. Zgłoszenie możesz przekazać przez aplikację, bankowość internetową, infolinię albo w oddziale, zależnie od dostępnych kanałów.

1. Skontaktuj się z bankiem, który prowadzi rachunek lub wydał kartę.
2. Opisz, że rachunek został obciążony, lecz bankomat nie wydał całości albo części gotówki.
3. Podaj szczegóły transakcji i dołącz potwierdzenia, zdjęcia oraz zrzuty ekranu.
4. Zachowaj numer reklamacji i monitoruj sprawę w aplikacji albo przez infolinię.

Do przygotowania zgłoszenia przydadzą się następujące informacje:

Co dzieje się po zgłoszeniu?

Bank analizuje reklamację i przekazuje ją do weryfikacji. Sprawdzane są logi bankomatu, czyli zapis operacji urządzenia, oraz fizyczny stan kaset z gotówką. Operator porównuje między innymi kwoty, które powinny zostać wypłacone, z pieniędzmi faktycznie wydanymi z urządzenia.

Jeżeli w kasecie stwierdzona zostanie nadwyżka odpowiadająca Twojej transakcji, potwierdza to niewydanie pieniędzy. Wówczas bank zwraca środki na rachunek. Standardowy termin odpowiedzi na reklamację wskazany w przekazanych zasadach wynosi 14 dni roboczych. W sprawach wymagających dodatkowej weryfikacji termin może być dłuższy, zgodnie z regulaminem banku i obowiązującymi przepisami. Dlatego sprawdź termin podany w potwierdzeniu przyjęcia reklamacji.

Kiedy problem nie wynika z awarii?

Jeżeli gotówka wysunęła się z bankomatu, ale jej nie odebrałeś, nie jest to niewydanie pieniędzy przez urządzenie. Zgłoś jednak zdarzenie bankowi, ponieważ bankomat mógł wciągnąć banknoty z powrotem. Nie zakładaj, że środki zostaną rozliczone automatycznie.

Inna sytuacja występuje wtedy, gdy gotówkę zabrała osoba stojąca w pobliżu. To może być cash trapping, czyli próba zatrzymania banknotów za pomocą nakładki umieszczonej w szczelinie, albo zwykłe przywłaszczenie pieniędzy. Jeżeli widziałeś, że ktoś wyjął gotówkę, zabezpiecz informacje o miejscu i czasie, powiadom bank oraz zgłoś sprawę policji. Bank może udostępnić dane i nagrania właściwym organom na ich wniosek.

Nie próbuj też wpisywać odwróconego PIN-u. Taki kod nie uruchamia alarmu ani nie wzywa policji, lecz zwykle powoduje odrzucenie operacji.

Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?

Poproś bank o uzasadnienie decyzji i zachowaj całą dokumentację. Jeżeli nie zgadzasz się z rozstrzygnięciem, możesz zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego, a w określonych sytuacjach skorzystać z Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego lub dochodzić roszczeń przed sądem. Przydatne będą potwierdzenie transakcji, numer reklamacji, korespondencja z bankiem i zdjęcia wykonane przy bankomacie.

Najważniejsze jest szybkie zgłoszenie sprawy w swoim banku. Dokładne dane transakcji i dowody ułatwiają porównanie logów urządzenia ze stanem gotówki, a tym samym zwiększają szansę na sprawny zwrot pieniędzy.